Ефективна робота із дебіторською заборгованістю. Методи роботи з боржниками за житлово-комунальні послуги Алгоритм роботи з боржниками
Нижче наводиться типізована схема спілкування співробітника щодо повернення боргів із клієнтами, родичами, сусідами, товаришами по службі.
За великим рахунком схема не залежить ні від того, з ким спілкується співробітники, ні від того на якій стадії стягнення відбувається спілкування.
Поясню свою думку.
При спілкуванні з боржником мета співробітника - сформувати у боржника мотив якнайшвидшого виконання своїх зобов'язань, тобто. погашення боргу.
При спілкуванні з родичами, сусідами, товаришами по службі цілей дві.
Перша – отримання інформації, яка може допомогти у встановленні контакту з боржником та змусити його погасити борг.
Друга – через співрозмовника організувати вплив на боржника.
Починається спілкування з з'ясування особи співрозмовника. Далі співробітник називає свою посаду та ім'я, по батькові. Тут важливо називати свою посаду правильно. Гучність голосу - трохи вища за середній. Інтонація впевнена. Тембр голосу, що нижче тим краще.
Далі описується ситуація. Не можна запитувати причини невиконання боржником своїх зобов'язань. Це поведе ваше спілкування убік.
Наступний етап розмови – ОПИТУВАННЯ. Багато хто нехтує цим етапом і даремно. По-перше, інформація про контактні дані, місце роботи та осіб, які проживають спільно з боржником, стане в нагоді ще не раз у процесі роботи з боржником.
По-друге, людина, яка ставить питання, займає більш вигідну емоційну позицію. Тому співробітнику слід ставити запитання, а не відповідати на них. Вміння відповідати питанням на питання чи ігнорувати питання – важливе вміння.
Результати цього етапу у вигляді номерів контактних телефонів, даних про роботу та осіб, які проживають спільно з боржником, найкраще записувати відразу під час розмови. Тому що потім вони, як правило, забуваються.
У результаті наступного етапу необхідно домогтися від боржника явно вираженого згоди оплачувати. Почути від нього: "Так, я згоден оплачувати". Якщо ви спілкуєтесь із родичами, то результатом цього етапу можливо буде згода передати інформацію, поговорити з боржником тощо.
Головне почути від співрозмовника "ТАК".
Отримання конкретної обіцянкиЗАВЖДИ супроводжується роботою з запереченнями. Саме тут необхідно розповісти боржнику наслідки його легковажного ставлення до заборгованості та переконати його у необхідності пошуку джерел погашення боргу. Тут потрібно не просто позначати наслідки та джерела погашення заборгованості. А докладно розказувати.
Результат цього етапу - визначення суми платежу, дати та часу, способу здійснення платежу.
Обов'язково необхідно домогтися, щоб боржник чи інший співрозмовник сам промовив досягнуті домовленості.
Завершити розмову повторенням санкцій, які будуть застосовані у разі порушення досягнутих домовленостей.
Наведу для прикладу частину розмови співробітника з боржником. Цей фрагмент містить такі етапи: подання, опитування, згоду оплачувати.
Подання |
|
---|---|
Стягувач | Вітаю. Чи можу я побачити Єгорова Сергія Олександровича? |
Боржник | Це я. А що сталося? |
Стягувач | Я із юридичного департаменту. Мене звуть Тимофєєв Анатолій Петрович. пауза |
Боржник | Я зараз не можу сплачувати. У мене зараз проблеми із роботою. Самі розумієте. |
Опитування |
Стягувач | Зачекайте. Давайте спершу перевіримо ваші контактні дані. Назвіть контактний мобільний телефон. |
Боржник | 8 ### ### #### |
Стягувач | Домашній телефон маєте? |
Боржник | Є, але його відключено за несплату. Кажу ж, зараз немає грошей. Проблеми з роботою. |
Стягувач | Зачекайте. Зачекайте. Дійдемо і раніше. Проживаєте з ким? |
Боржник | з дружиною та дитиною. |
Стягувач | На роботі телефон маєте? |
Боржник | А навіщо вам? |
Стягувач | Так чи є? Чи ви платити не хочете та ховаєтеся? |
Боржник | Та я зараз не працюю. |
Стягувач | Зовсім не працюєте? Зовсім не працюєте? Весь час удома сидите? |
Боржник | Ну, шукаю роботу. |
Згода оплачувати |
|
Стягувач | Погашуватимете кредит добровільно? |
Боржник | Буду, звісно. Просто наразі можливості немає. |
Стягувач | Ви думаєте Банк вам ці гроші подарував чи забув про них? |
Боржник | Ні. Я ж говорю, я шукаю роботу. |
Стягувач | Банк не чекатиме, поки ви шукатимете роботу. Ви уклали договір. Взяли гроші. Їх треба повернути. Банк все одно забере свої гроші. Тільки при цьому у вас буде більше проблем. Тому зараз мені потрібно вирішити – чи будете ви погашати борг добровільно, чи мені потрібно розпочинати процедуру примусового судового стягнення. Ви будете добровільно погашати? |
Боржник | Звісно добровільно. |
Стягувач | Коли? |
Боржник | Ну, як тільки влаштуюсь на роботу. |
Стягувач | Сергію Олександровичу, за останні три місяці ви так і не змогли вирішити проблему з працевлаштуванням. Ви, як і раніше, на утриманні у своєї дружини. Я правильно зрозумів, що вона є єдиним джерелом грошей у вашій родині? |
Боржник | Ну, а що мені робити? |
Стягувач | Погано шукаєте. Або обманюєте мене. Намагаєтесь отримати чергову розстрочку. Не вийде. Далі будете так легковажно ставитися до боргу перед Банком - наживете купу проблем для себе та своєї сім'ї. І винні у них будете лише ви. |
Боржник | Ну, а що мені робити? |
Стягувач | У нас є багато клієнтів. І у багатьох із них виникають проблеми. Але вони їх вирішують. Знаходять додаткову роботу. Продають майно. Займають у знайомих. Квартири здають. Так багато варіантів. Ви нічого не робите. І сподіваєтесь, що Банк про вас забуде. |
Боржник | Вам легко казати. Я ж говорю - шукаю роботу - ніде не беруть. |
Стягувач | Через n днів Банк направить документи для отримання судового рішення про стягнення з вас боргу. Вам зараз треба активно діяти. Шукати способи погашення заборгованості. Інакше ви дочекаєтесь, що о сьомій ранку вас і вашу родину розбудять пристави. Натопчуть у вас у квартирі. Сусідів викличуть зрозумілими. Цього хочете дочекатися? |
Боржник | Ні. Але де я гроші то візьму? Чи надрукую? |
Стягувач | Вам розповісти, де інші гроші знаходять? |
Нормами ЖК на наймачів та власників квартир, будинків, кімнат у гуртожитку покладено обов'язок оплачувати користування житловим приміщенням та наданими послугами. Але не кожен сумлінно виконує обов'язки і причини тому можуть бути різні. Однак такий стан речей негативно позначається на конкретній житлово-експлуатаційній організації внаслідок систематичних збитків, що потребує реагування щодо неплатників визначення того, як боротися з боржниками за комунальні послуги.
Види заборгованості, за якими проводиться робота з боржниками
Залежно від термінів виконання зобов'язань, заборгованість по квартплаті диференціюється на кілька видів:
- Поточна - незакриті борги за один розрахунковий період. Виникає навіть якщо термін оплати ще не завершений. Так, в силу 155 статті ЖК РФ, щомісяця потрібно вносити за поставлені послуги не пізніше 10 числа, при цьому рахунок виставляється за календарний місяць, що минув. Таким чином, навіть у разі своєчасної оплати житла та послуг 10 числа, у період з 01 до моменту надходження коштів буде рахуватися поточна заборгованість. Заходи на громадян з поточним боргом не застосовуються, адже права кредитора таке становище не порушує.
- Прострочена – невиконані зобов'язання, якими вже минув термін на оплату. Якщо керуюча компанія, товариство чи інша житлово-експлуатаційна організація не змінили дату розплати, то вже з 11 числа місяця, наступного за розрахунковим, виникає прострочення. З моменту утворення заборгованості щодо неплатника застосовуються не профілактичні та стимулюючі заходи, а заходи впливу – пеня за прострочення.
Щоб опрацювати результативну програму щодо позбавлення простроченої заборгованості, потрібно досконально знати класифікацію боргів за строками їх погашення.
Методи досудової роботи
Саме обов'язок щодо оплати наданих ЖКГ, ЖБК, ТСЖ і КК комунальних послуг зосереджено у 153 статті ЖК РФ. Несплата, що тягне за собою наростання боргу, передбачає проведення роботи постачальником послуг по відношенню до мешканців. Найчастіше вже на початку накопичення невиконаних зобов'язань використовується нарахування пені, відключення всіляких послуг, направлення претензії з роз'ясненням наслідків звернення до суду і т.д. Буває й таке, що до справи залучаються колектори.
За наявності заборгованості за комунальні послуги на початковому етапі приймається рішення щодо врегулювання ситуації без суду
Вдаватися до більш мирних способів, хоча вищеперелічені здебільшого не суперечать законодавству, енергопостачальна організація не хоче. Все тому, що на думку кредитора інші методи менш ефективні та трудомісткіші, особливо коли з'ясовуються життєві обставини, які дозволяють мешканцю претендувати на субсидію чи пільгу.
А натомість досудова робота з неплатниками – сукупність заходів, які на максимально взаємовигідних умовах дозволили б боржнику закрити заборгованість без судових позовів.
Методи боротьби з неплатниками та боржниками за послуги ЖКГ на досудовій стадії також включають:
- Вивчення матеріально-фінансового становища неплатника.
- Діалог між контрагентами щодо причин накопичення заборгованості та роз'яснення всіх можливих наслідків подальшого ігнорування вимог про оплату.
- Пропозиція альтернативних методів розрахунку.
- Надання розстрочки або реструктуризації боргу через комісію з врегулювання.
Постачальникам житлово-комунальних послуг не варто нехтувати і профілактичними заходами, спрямованими на запобігання накопиченню заборгованості, насамперед це стосується вдосконалення системи внесення платежів за комуналку, механізмів відповідальності та підвищення якості.
Від ЖБК, КК та їм подібних потрібно дотримуватися наступної послідовності заходів:
- Збирати та аналізувати відомості щодо дебіторської заборгованості (акумулювати їх у звітах, реєстрах обліку виконавчих проваджень тощо).
- Сповіщати боржників (письмово чи усно неплатника).
- Особистий прийом. Компетентний співробітник повинен у формі діалогу обговорити ситуацію, що склалася, і запропонувати варіанти виходу з неї. Такий захід дієвий, якщо причина виникнення боргу – важке матеріальне становище та відсутність коштів у конкретний момент (втрата роботи тощо).
- Укладення угоди про погашення заборгованості. Варіанти суті досягнутих домовленостей, які стали основою документа, різні. Це і розстрочка, і переведення боргу (якщо приміщення продається і покупці приймають він борг), і взаємозалік (боржник виконує доручені кредитором роботи рахунок погашення зобов'язань).
Тривала несплата за комунальні послуги призведе до їх відключення
Але мешканці бувають різні. І якщо такий несумлінний наймач чи власник особистість асоціальна, то таких заходів недостатньо найчастіше. Але на щастя, більшість мешканців є добропорядними громадянами, які часом потрапляють у важку життєву ситуацію, яка вимагає руки допомоги.
Звичайно, ніхто не скасовує паралельне нарахування пені за кожен день прострочення, яке починається вже з початком чергового місяця, наступного за розрахунковим. Ну а далі відключаються комунальні послуги та найчастіше до цього моменту доходять лише злісні неплатники.
Робота з боржниками у судовому порядку
Якщо мирні способи боротьби з боржниками за комунальні послуги в ході досудової роботи не мали дії, настав час звертатися до суду, тим більше що терміни позовної давності ніхто не скасовував. З 01.06.2016 року порядок судового стягнення зазнав певних змін. Процес йде в рамках наказного провадження без виклику відповідача, за умови, що заявник зібрав необхідний пакет документів і розмір боргу не більше ніж півмільйона, що 100% підтверджує наявність заборгованості. Термін винесення ухвали про судовий наказ – 5 днів. Якщо сума більша, то справа розглядається в рамках позовного провадження.
Після винесення рішення потрібно почекати, поки він набуде чинності, адже боржник має право його оскаржити. З моменту проголошення вердикту, боржник може самостійно його виконати і погасити борг, а якщо ні, то рішення, що вже набуло чинності, передається приставу на виконання.
Посадова особа ФССП своєю постановою заводить виконавче провадження і застосовує послідовно за наростаючим передбаченим законом заходом примусового виконання:
- Звертає стягнення на майна та кошти, періодичні виплати (зарплата, оплата за разовими цивільно-правовими договорами тощо).
- Арешт та вилучення майна.
- Заборона на виїзд із країни.
- Виселення і т.д.
Боротьба з боржниками з комунальних послуг може проводитись через суд
Участь колекторських агенцій
З 01.01.2017 почала діяти нова редакція ФЗ «Про захист прав та законних інтересів фізичних осіб при провадженні діяльності щодо повернення простроченої заборгованості». Закон встановив жорсткі вимоги до роботи колекторських агентств, але водночас залишив пролом у регулюванні стягнення заборгованості з послуг ЖКГ.
Борговий пакет із комуналки може продаватися колекторському агентству, або КК вправі приймати таких фахівців у штат із відповідною оплатою. Основним інструментом, який є в арсеналі таких стягувачів – переконання (розмови, поради тощо). Це закріплює закон, але нерідко такі особи переступають межу закону і від переконання переходять до примусу.
Незважаючи на те, що заборгованість по ЖКГ - нова ніша для колекторів, все більше агентств перекуповують боргові пакети, а деякі спеціалізуються тільки на цьому виді боргів. Ця тенденція продовжиться і в 2018 році, оскільки сфера, з погляду роботи колекторів, є дуже перспективною, при мінімумі витрат максимум віддачі. Колектор під час роботи над боргом отримує широку персональну інформацію, що є ефективним інструментарієм отримання результату.
Як не повинна проводитися робота з боржниками ЖКГ
Намагаючись закликати неплатника до доброчесності, варто знати межі. Не варто розміщувати списки боржників біля під'їздів будинків, а також в інших загальнодоступних місцях на прибудинковій території, оскільки це порушує права мешканців і може призвести до розгляду суду за позовом про захист честі та гідності. Практика показує, що феміда на боці мешканця.
Про те, що роботу з боржниками з оплати боргів за житлово-комунальні послуги можна, але не треба вести неправовими методами, зовсім не варто говорити. Неприпустима образа, погрози, примуси, обман та інші хитрощі. Все це може привести до суду, але необов'язково як сторону цивільної справи, а як підсудного.
Що буде при несплаті послуг ЖКГ – про це у відео:
Увага! У зв'язку з останніми змінами у законодавстві, юридична інформація у цій статті могла застаріти!
Наш юрист може безкоштовно Вас проконсультувати – напишіть питання у формі нижче:
Безкоштовна консультація з юристом
Про колектори ходять легенди. Люди цієї професії здобули собі не найкращу славу, незважаючи на те, що більшість великих колекторських компаній, що працюють на ринку, застосовують цілком цивілізовані методи стягнення заборгованості. Чим загрожує вам спілкування з колектором, і які методи роботи цих людей забезпечили їм не кращу репутацію в очах наших співвітчизників? Про це, а також про те, як має відбуватися процес збору заборгованості насправді, ми розповімо докладніше.
Правові методи стягнення боргів за кредитом
Робота колектора починається після передачі справи конкретного позичальника. За правилами компанія, яка викупила борг або приступила до роботи на принципах аутсорсингу (за агентським договором), повинна письмово сповістити про це позичальника. Вирізняють кілька етапів збору простроченої заборгованості. На кожному з них колектори мають право застосовувати ті чи інші методи на боржника:
- Early Collection (ранній збір). Стягувачі можуть дзвонити позичальнику вдень, надсилати sms-повідомлення та листи за адресою прописки. Інша назва цього етапу – Soft Collection, або м'який збір. Він триває трохи більше 60 днів. Починати Soft Collection може як банк, і колектори, якщо політикою кредитної організації передбачена передача справи позичальника на аутсорсинг з першого дня прострочення.
- Late Collection (пізній збір). Якщо перший етап не дав результатів, починається пізній збір: листи, смс-повідомлення та дзвінки частішають, стають наполегливішими. Змінюється тон розмови – стягувачі вже не просять, а вимагають сплатити борг. Для позичальника створюються некомфортні умови, та його права не ущемляються.
- Hard Collection ("жорсткий" збір). Може починатися після 60-90 днів прострочення. Колектори намагаються зустрітися із позичальником – відвідують його квартиру, місце роботи. Вони не мають права поширювати інформацію про борг стороннім людям чи родичам, проте намагаються поспілкуватися із боржником. Залякування, погрози та шантаж заборонені.
- Legal Collection («законний» збір). Справа боржника готується до передачі до суду. Зазвичай цей період починається після 90 днів прострочення (максимальний термін – 120 днів).
- Виконавче виробництво. Так як державна виконавча служба працює вкрай повільно, колектори сприяють приставам - можуть проводити розслідування, надавати відомості про майно, що є у боржника, і т.д. Юристи вважають на даний момент спірним, оскільки колектори не мають права збирати відомості про своїх боржників, проте дана практика все ж таки існує.
Великі колекторські компанії проводять спеціальні курси, де навчають співробітників правилам спілкування із задолжниками. Стягувачам рекомендують бути ввічливими і при цьому наполегливими. Категорично забороняється порушувати законодавство або перевищувати свої службові повноваження. Але це теорія. Про те, як виглядає процес збирання боргів насправді, ми розповімо далі.
Реалії життя або як працюють колектори
На форумах можна зустріти багато повідомлень, де люди скаржаться на дії колекторів. Життя боржників перетворюється на справжній кошмар, якщо їхні справи потрапляють до так званих «чорних колекторів» - стягувачів, які застосовують протиправні методи збирання заборгованості. Найчастіше шантаж, погрози та телефонний терор є не результатами політики колекторської компанії, а наслідком непорядності конкретного працівника.
Колектори отримують відрядну зарплату - інакше кажучи, величина їх доходів залежить від того, яку суму простроченої заборгованості їм вдалося зібрати у звітному періоді. Тому багато хто з них застосовують ті методи роботи, які суперечать політиці компанії-роботодавця, але дозволяють їм збирати якнайбільше боргів. Відомі компанії, серед яких «Пристав», «Секвоя», «ЕОС» та інші, дорожать своєю репутацією та прагнуть працювати у межах правового поля. Однак у деяких випадках «чорні» методи роботи схвалює і саме агентство: зазвичай це стосується невеликих фірм.
Неправомірними вважаються такі дії колекторів:
- Відмова перед початком бесіди представитися, назвавши своє прізвище ім'я, по батькові, посаду та назву компанії-роботодавця. При особистій зустрічі - відмова пред'явити документи (у тому числі й ті, на підставі яких колектор приступає до роботи з вами - договір з банком тощо).
- Грубість. Колектор зобов'язаний звертатися до вас на ім'я по батькові і не повинен переходити на особи, ображати вас, звинувачувати і т.д.
- Дзвінки та надсилання sms-повідомлень в період з 22:00 до 06:00.
- Розголошення інформації, що є банківською таємницею (у тому числі інформації про наявність прострочення, суму боргу тощо) третім особам.
- Прийом готівки у боржника. Віддавати кошти до рук колекторам забороняється: прострочення погашається або рахунки банку, або рахунки колекторської фірми (якщо борг викуплений).
Колектори часто застосовують методи «психологічного пресингу»: вони дзвонять позичальнику по 10-15 разів на день, у тому числі – і вночі, надсилають SMS-повідомлення з погрозами, шукають зустрічі з боржниками. Ще більшим порушенням є спроба впливати на боржників через їхніх родичів чи керівництво: колектори повідомляють близьких про суму боргу та залякують їх. Вони можуть бути на роботу і розмовляти з керівництвом, просячи «покарати» боржника. На жаль, деякі керівники «старого гарту» стають на бік стягувачів і можуть вимагати від співробітника розрахуватися з боргами, погрожуючи звільненням.
Злочином (покарання яке передбачено ст. 163 Кримінального кодексу РФ – до 4-х років позбавлення волі) є здирство. Боржників залякують розповсюдженням інформації про борг, тюремним ув'язненням, конфіскацією всього майна (нагадаємо, квартира або будинок, які є єдиним місцем проживання позичальника, не можуть бути вилучені у нього згідно із законом).
Рідко, але все ж таки трапляються випадки, коли колектори загрожують фізичною розправою. Такі дії підпадають під норми ст. 119 КК РФ: один із заходів покарання - позбавлення волі строком до 3-х років.
Спроби «натиснути» на позичальника через його родичів або роботодавця також караються кримінально. Ст. 137 КК РФ за збирання та розповсюдження інформації про фізичну особу іншою фізичною особою з використанням свого службового становища передбачає покарання у вигляді штрафу у розмірі від 100 до 300 тис. руб., Примусових робіт на строк до 4 років з позбавленням права обіймати певні посади, арешту терміном до 6 місяців, позбавлення волі терміном до 4-х років тощо.
Також карається проникнення стягувачів у житло боржника проти його волі (коли колектори буквально «вламуються» у ваш будинок). Стаття 139 КК РФ передбачає це штраф у вигляді від 100 до 300 тис. крб., арешт терміном до 4-х місяців, позбавлення волі терміном до 3-х років тощо.
Якщо ви довели свої взаємини з кредитором до передачі справ у колекторське агентство, пам'ятайте, у вас достатньо прав для захисту власних інтересів. Головне в цьому питанні – це знання законів та
1Нині у Російської Федерації є актуальна проблема – високі суми дебіторських заборгованостей організацій-постачальників житлово-комунальних послуг. Причому в деяких регіонах нашої країни становище ресурсопостачальних організацій можна назвати вкрай важким. Фактично для таких організацій дебіторська заборгованість є переважним напрямом вкладення капіталу. Звідси випливає, що, щоб уникнути неефективної діяльності постачальникам ЖКП, необхідна грамотна організація роботи зі стягнення боргів із споживачів. У цій статті нами було розібрано основні моделі організації діяльності зі стягнення боргів у ЖКГ, розглянуто способи співробітництва ресурсопостачальних організацій з колекторськими агентствами. Також ми провели аналіз ефективності діяльності колекторських компаній у ЖКГ, досліджували питання збереження режиму персональних даних, і насамкінець запропонували свої варіанти вирішення проблем великих дебіторських заборгованостей у житлово-комунальному господарстві.
колекторська агенція
стягнення боргів
житлово-комунальні послуги
1. Цивільний кодекс РФ.
2. Житловий кодекс РФ від 29.12.2004 р.
3. Портал "Реформи ЖКГ" [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://www.reformagkh.ru. (дата звернення: 23.10.2014)
4. Постанова Уряду РФ від 6.05.2011 р. N 354 "Про надання комунальних послуг власникам і користувачам приміщень у багатоквартирних будинках і житлових будинків".
6. Федеральний закон РФ від 21.12 2013 р. N 353-ФЗ "Про споживчий кредит (позику)".
Однією з найважливіших проблем житлово-комунального господарства (ЖКГ) є проблема дебіторської заборгованості з оплати послуг, що надаються населенню та орендарям приміщень.
Як приклад, на рис.1 представлена заборгованість населення, деяких регіонах країни, перед ресурсопостачальними організаціями.
Мал. 1. Заборгованість населення за житлово-комунальні послуги у деяких суб'єктах Російської Федерації у 2013 р.
Для боротьби з цим явищем необхідна грамотна організація роботи зі стягнення боргів із споживачів ЖКП.
Матеріал та методи дослідження
Освіта дебіторську заборгованість відбувається з причин несплати виставлених споживачам рахунків у зазначені терміни. Отже, дебіторська заборгованість - це відстрочений виторг організацій, які надають житлово-комунальні послуги.
Бездіяльність чи відсутність налагодженої роботи зі стягнення заборгованостей за ЖКП тягне у себе стрімке зростання боргів споживачів, т.к. населення чи орендарі у разі залишаються безкарними і відчувають належної відповідальності.
Особливу увагу при цьому варто приділити зниженню та попередженню заборгованостей, що недавно виникли, т.к. що триваліший час борг не сплачується, тим меншу вартість він оцінюється з урахуванням інфляції.
Система роботи з боржниками передбачає реалізацію кількох заходів: моніторинг заборгованості, попередження заборгованості, зниження заборгованості у досудовому порядку та стягнення заборгованості через суд.
Проводячи моніторинг необхідно звернути увагу на те, яка тривалість заборгованості, сума боргу по кожному індивідуальному неплатнику, будинку, що обслуговується (об'єкту) і динаміку утворення боргу.
Для визначення напрямків роботи з боржниками у процесі моніторингу рекомендується класифікувати заборгованості за різними критеріями, наприклад, за виконанням зобов'язань: поточна і прострочена заборгованості. Прострочена заборгованість характеризується тим, що законний термін її погашення минув. Залежно від того чи іншого критерію підбирається напрямок подальшої роботи.
На етапі запобігання заборгованості виконуються заходи загального характеру. Вони спрямовані усунення об'єктивних причин виникнення заборгованості.
До ефективних заходів запобігання заборгованості можна віднести підвищення якості сервісного обслуговування споживачів, у тому числі вдосконалення системи оплати ЖКП. Для цього організаціям-постачальникам ЖКП рекомендується проводити такі заходи:
Проводити швидкий перерахунок за недопостачання або надання неякісних послуг;
Здійснювати своєчасну доставку споживачам рахунок-квитанцій на оплату ЖКП;
Забезпечувати швидке надання роз'яснень щодо нарахованих сум;
Розробити альтернативні системи оплати ЖКП;
Придумати та впровадити системи нагадувань для платників.
Так само, в окремих випадках, можна створювати необхідні умови для споживача, у якого виник брак коштів, щоб він міг відшкодовувати оплату за ЖКП не грошима, а іншим способом. Наприклад, у рахунок погашення боргу проводити будь-які роботи для організації, яка здійснює надання ЖКП.
Проведення заходів щодо зниження заборгованості повинне починатися негайно, починаючи з появи першої простроченої заборгованості.
До них належать оповіщення боржників за допомогою поштових сповіщень та телефонних дзвінків, відвідування боржників, погашення заборгованостей шляхом укладання угод та зупинення або обмеження надання ЖКП.
Великій частці боржників, борги за якими з'явилися менше двох місяців тому, цілком достатньо одного нагадування, щоб вони сплатили заборгованість. Часто застосовується такий спосіб оповіщення, як публікація «чорних списків» боржників із оплати ЖКП на інтернет-сайтах, на дошках оголошень перед під'їздами. Однак тут стоїть питання у легітимності цього способу.
Відвідування неплатників, працівниками ЖКП проводиться з метою спільного пошуку вирішення проблеми. І цей підхід на першому етапі є ефективним. Під час особистої зустрічі з'ясовуються причини виникнення заборгованості та споживачеві пропонуються можливі варіанти погашення. Крім цього, при відвідуванні боржника йому надається інформація про існуючі субсидії, якими він може скористатися, а також роз'яснюються переваги своєчасної оплати рахунків за ЖКП.
Компромісним варіантом погашення заборгованостей є укладання угод із споживачем. Такий спосіб позбавляє сторони звернення до судових інстанцій. У процесі здійснення цього заходу можливе укладання різних угод між ресурсопостачальними організаціями і боржниками, наприклад:
Угода про зміну способу виконання зобов'язань. За цією угодою боржник, рахунок погашення боргу, виконує необхідні організації роботи. У законодавстві такого роду угоди прийнято називати відступними;
Угода про заміну одного зобов'язання іншим: новація боргу в позикове зобов'язання (п. 1 ст. 414 ЦК України). Заборгованість перетворюється на розряд позики, тобто. на неплатника покладається обов'язок виплатити організації ще й відсотки за боргом;
Угода про погашення заборгованості у визначений термін. За цією угодою встановлюється суворий період, за який заборгованість має бути погашена;
Угода про переведення боргу на іншу особу (ст. 391 ЦК України).
Призупинення або обмеження надання ЖКП є мірою договірної відповідальності та досудового впливу, і включає також нарахування пені.
Стягнення пені носить компенсаційно-каральний характер, тобто спрямоване покарати боржника та компенсувати втрати ресурсопостачальної організації. Відповідно до ч. 14 ст. 155 ЖК РФ пені встановлені у розмірі однієї триста ставки рефінансування Центрального банку РФ від не виплачених у строк сум за кожен день прострочення. У цьому збільшення встановленого ЖК РФ розміру пені не допускається.
Умови зупинення чи обмеження надання ЖКП громадянам передбачені постановою Уряду РФ від 6.05.2011г. N354.
Зупинення або обмеження надання комунальних послуг здійснюється у такому порядку:
1) ресурсопостачальна організація надсилає неплатнику письмове повідомлення про те, що у разі непогашення заборгованості протягом 1 місяця з моменту надсилання цього листа надання йому комунальних послуг буде зупинено або обмежено. Перелік таких послуг додається до повідомлення, яке передається боржнику шляхом вручення під розписку або направлення рекомендованим листом поштою;
2) у разі непогашення споживачем боргу протягом встановленого в повідомленні строку ресурсопостачальна організація має право обмежити надання комунальних послуг з попереднім письмовим повідомленням про це споживача за три доби;
3) у разі непогашення заборгованості після закінчення 1 місяця з дня запровадження обмеження ресурсопостачальна організація має право призупинити надання комунальних послуг, за винятком опалення, холодного водопостачання та водовідведення.
Обмеження надання житлових послуг із утримання та ремонту спільного майна будинку практично неможливе.
Розглянемо стягнення заборгованості у судовому порядку. У разі якщо боржниками не були виконані обов'язки щодо своєчасної та повної оплати ЖКП, заборгованість може бути стягнута в примусовому порядку. До судового врегулювання боку звертаються у разі, якщо досудове розгляд не призвело до позитивного результату, тобто. звернення до судових інстанцій доцільне, якщо вжито всіх заходів досудового впливу.
Видами заходів судового впливу є стягнення заборгованості з оплати ЖКП, стягнення пені, виселення неплатника з найманого житлового приміщення (ст. 90 ЖК РФ).
Виселення власника з його квартири на підставі заборгованостей за ЖКП у будь-якому розмірі у законодавстві не передбачено. Однак, якщо квартира є не єдиним житлом для неплатника – звернення на стягнення можливе.
Таким чином, для ресурсопостачальних організацій основними принципами у роботі з боржниками мають стати побудова чітких, спланованих і регламентованих дій стосовно споживачів-заборговарів, а також профілактика заборгованостей та їх ліквідація на ранніх стадіях, т.к. подальша робота зі стягнення боргів вимагає значно більших фінансових витрат, людських та тимчасових ресурсів.
З першого дня виникнення заборгованості і в будь-який момент до її погашення ця заборгованість може бути передана в колекторські агенції - агенції з комплексного законного стягнення боргів, кількість яких у Росії не припиняє зростати. На рис. 2. зображені деякі регіони із зазначенням кількості зареєстрованих у них колекторських організацій.
Рис.2. Кількість зареєстрованих на 2014 р. колекторських агентств у суб'єктах Російської Федерації
Зіставивши рис. 1 та рис. 2 можна зробити висновок, що у тих регіонах, де активно розвивається колекторська діяльність, ситуація із заборгованостями населення з оплати ЖКП є більш сприятливою.
Методи колекторів є інформаційною мотивацією боржників до належної поведінки. Характерною рисою колекторства є можливість виробити єдину ефективну методику стягнення боргів, які мають подібними підставами (кредити, комунальні послуги). Такі об'єднані схеми роботи обходяться в кілька разів дешевше за індивідуальні підходи.
На сьогоднішній день виділяють два основні варіанти співпраці з колекторськими агентствами. Перший передбачає укладення договору між ресурсопостачальною організацією та агентством. У тексті договору наводяться такі дані, як: сума заборгованостей, кількість боргів, терміни повернення, інформація по боржнику, форма та розмір винагороди колекторів та ін. При цьому стягувач повинен вибрати та призначити відповідальну особу, яка контролюватиме, та координувати роботу колекторів.
У другому варіанті співробітництва передбачається продаж заборгованості за договором поступки прав. За результатами укладання такого договору колектор стає стягувачем, а ресурсопостачальна організація отримує певну суму за продаж прав, що раніше належали їй. Слід зазначити, що зазначена форма співробітництва з колекторськими агентствами зустрічається дещо рідше, ніж перший варіант, оскільки часто такі агентства не мають значних сум коштів.
Розглянемо системи оплати послуг колекторських агенцій.
На даний момент можна виділити три основні системи оплати колекторських послуг. Відповідно до першої системи відбувається нарахування розміру винагороди колекторам у відсотках загальної суми коштів, отриманих від боржника. Розмір винагороди залежить від часу прострочення і може сягати 50% від суми боргу при прострочення понад 1 рік. Ця система сприяє мотивації колектора, т.к. у разі безуспішної роботи не отримає винагороди. Однак при використанні даної системи оплати існує ризик того, що малоприбуткові відносини залишаться поза увагою колекторів і пролежать на полиці до закінчення строку позовної давності.
Друга система оплати передбачає передачу колекторському агентству жорсткої грошової суми. Така система оплати найчастіше застосовується у випадках, коли ймовірність стягнення боргу є досить високою. Слід зазначити, що здебільшого вигідніше стягувати борги власними силами ресурсопостачальної організації.
Третій вид системи оплати є змішаним, і передбачає поєднання перших двох систем. У такому разі колекторському агентству призначається і тверда сума оплати, і винагорода у вигляді відсотків повернених сум за успішне стягнення боргу.
Слід звернути увагу на той факт, що у випадку, якщо ресурсопостачальна організація має дебіторську заборгованість, вона так само є боржником. Організація має розплачуватися за ресурси, які вона доставляет споживачам. Отже, віддаючи колекторським агентствам відсотки сум заборгованостей споживачів, чи оплачуючи роботу колекторів твердими сумами, вона позбавляє себе можливості погасити свою кредиторську заборгованість. На підставі цього пропонуємо четвертий вид системи оплати, в якому колекторській агенції переходили б лише нараховані пені, а суми боргу поверталися б у цілості на рахунок ресурсопостачальних організацій. Використання цього виду оплати дозволило б працювати постачальникам ЖКП без шкоди для їхньої діяльності та мінімізувало б ризики банкрутства.
Складним у юридичному аспекті питання збереження режиму персональних даних боржників.
У Російській Федерації всі організації, які здійснюють обробку та зберігання персональних даних, повинні бути включені до Реєстру з обробки персональних даних Роскомнагляду та дотримуватись вимог відповідних законів (ФЗ № 152-ФЗ «Про персональні дані»). У разі виконання цих вимог колекторська агенція має повне право зберігати та обробляти персональні дані без права передачі їх третім особам.
Однак передача персональних даних від ресурсопостачальних організацій до колекторських агенцій повинна відбуватися лише за наявності згоди боржника на передачу його персональних даних колекторському агентству. При укладанні договору організаціями-постачальниками ЖКП із споживачами окремим пунктом має бути виділено, що вона має право передавати дані про споживача, що заборгував, третім особам.
Якщо боржником такої згоди не дано, то Роскомнагляд видає ресурсопостачальній організації розпорядження про необхідність припинити неправомірну обробку персональних даних третьою особою у триденний строк.
Відповідно до чинного 1 липня 2014 р. Федерального закону РФ від 21.12 2013 р. N 353-ФЗ "Про споживчий кредит (позику)" передачу персональних даних третім особам при відступленні прав (вимог) за договором споживчого кредиту дозволено за умови, що особа, якій були поступлені права, зобов'язана зберігати відомі персональні дані, забезпечувати конфіденційність і безпеку зазначених даних і несе відповідальність за їх розголошення. Однак на діяльність ресурсопостачальних організацій цей закон не поширюється, з чого випливає, що потрібна детальна розробка законодавчої бази для колекторської діяльності в Російській Федерації.
З проведеного дослідження можна зробити такі выводы:
1) У тих регіонах, де заборгованості з оплати ЖКП досягають критичних значень, необхідно створити районні та міські колекторські агенції зі сплати боргів ЖКГ.
2) Ресурсопостачальним організаціям слід проводити утримання заробітної плати боржників у рахунок погашення боргу за ЖКП за виконавчими листами. Відповідно до ст. 66 Федерального закону N119-ФЗ таке утримання може становити до 50% від суми заробітної плати. Якщо за один раз його не вистачило на погашення боргу, то утримання переносяться і на наступні зарплати.
3) На підставі проведеного дослідження вважаємо за доцільне внести зміни до ч. 14 ст. 155 Житлового Кодексу РФ, саме підвищити розмір пені до однієї двохсотої ставки рефінансування за Центральний банк РФ. Ця зміна підвищить інтерес колекторських агентств до четвертого виду системи оплати їх послуг, яка, на наш погляд, є найефективнішою для організацій-постачальників ЖКП.
Рецензенти:
Хрустальов Б.Б., д.е.н., професор, завідувач кафедри «Економіка, організація та управління виробництвом» ПГУАС, м. Пенза.
Баронін С.А., д.е.н., професор, викладач кафедри «Експертиза та управління нерухомістю» ПГУАС, м. Пенза.
Бібліографічне посилання
Кузін Н.Я., Чевакіна Н.І. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ЩОДО СПОЛУЧЕННЯ БОРГІВ У ЖКГ // Сучасні проблеми науки та освіти. - 2014. - № 6.;URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=15621 (дата звернення: 02.06.2019). Пропонуємо до вашої уваги журнали, що видаються у видавництві «Академія Природознавства»
У 2008 році керівництво ТОВ «Білий берег» (назва змінено), постачальника будівельних матеріалів помітило падіння продажів. Було ухвалено рішення постачати товар будівельним компаніям з відстроченням платежу. Незабаром керівництву довелося пошкодувати своє рішення - за боргами платили лише деякі будівельники. У юридичному відділі фахівців у цій сфері не знайшлося, раніше компанія з подібним не стикалася. Борги передали на стягнення до колекторського агентства. Однак і в агентства виникли проблеми: то не могли домогтися судового рішення, тому що боржник не приходив на засідання або затягував процес, то пристави не поспішали заарештовувати майно. Потім виявилося, що дебітору вдалося сховати все майно, що залишилося в нього. У результаті фірма не тільки не змогла отримати свої гроші, а й серйозно витратилася на послуги недбайливих колекторів.
Алгоритм дій
Стягнення боргів з компаній потребує більшої винахідливості, ніж робота з боржниками-фізособами. Найбільш перспективним є наступний алгоритм дій:
1. Збір інформації про боржника та його майно. Це необхідно зробити на початок активних «бойових» дій.
Потрібно оцінити три речі:
Суму боргу та її співвідношення з витратами на стягнення (чи варто гра свічок)
Дані про боржника: імідж компанії, власники, інші борги та кредитна історія компанії, її зв'язок із держзамовниками, правоохоронними органами тощо.
Юридичну можливість стягнення боргу: обґрунтованість, акуратність ведення документообігу щодо взаємин, предмети договорів тощо.
Все це буде корисно вам чи тим фахівцям, яких ви залучите до роботи з неплатником, для визначення подальшої стратегії дій. Так, наприклад, найбільш очевидний спосіб – звернення до правоохоронних органів із заявою про шахрайство – не завжди дасть очікуваного ефекту. Крім того, ваша мета – повернути борг, а не притягнути будь-кого до кримінальної відповідальності. Звернення до міліції послужить швидше психологічною допомогою, ніж практичною.
2. Судовий процес.
3. Виконавче провадження (звернення до судових пристав після отримання рішення суду).
4. Паралельно з п. п.2 та 3 – привернення уваги громадськостічерез ЗМІ та інтернет-ресурси. До речі, інформація про судові справи є загальнодоступною в інтернеті, тому звернення до суду автоматично може виступати і як PR-інструмент.
Ключовий інструмент у юридичній роботі з невиконання договірних зобов'язань - це вплив або власність, або репутацію. І якщо перше в багатьох випадках не є можливим через належний юридичний захист, то друге досить часто дає потрібний ефект. Саме тому компанії, які професійно займаються юридичною роботою з боргами, також мають в арсеналі та PR-інструменти.
Чи використовувати в роботі особистий контакт з офіційними особами боржника залежить від побудованих взаємин, а також тактики, обраної вами та вашим опонентом.
Важкий обов'язок
Проблему «важкого» боргу можна вирішити за допомогою юристів, які спеціалізуються на таких питаннях. Вони займуться підготовкою документації, зверненням до суду, реалізацією судового акту, взаємодією із судовими приставами, контактами з боржником, взаємодією з правоохоронними органами, PR-супроводом процесу. Залучення експертів особливо корисно, якщо боржник - великий суб'єкт або цінує свою репутацію. Юристи будуть незамінні, якщо стосовно боржника ведеться банкрутство. Послуги фахівців оплачуються зазвичай або за фіксованим тарифом або "за результатом" у розмірі 10-30% від суми відшкодованого боргу(Залежно від складності ситуації).
Другий шлях - "вибивання" боргу (самостійно або за допомогою колекторського агентства). Тут використовується тиск на боржників (нескінченні дзвінки по телефону, погрози тощо). І хоча все це відбувається під деяким юридичним прикриттям, питання законності залишається на совісті тих, хто вибиває. Хоча такі заходи, безумовно, є досить ефективними. Саме тому такі послуги, як правило, оплачуються відрядно: 20-50% від суми боргу. При цьому важливо пам'ятати, що компанія, яка має такі послуги, може мати сумнівну репутацію серед своїх потенційних партнерів.
Свої юристи
Для повернення боргу компанії можуть використовувати зовнішніх фахівців, а й вдатися до допомоги власного юридичного відділу. На жаль, юристи підприємства часто не встигають приділити належної уваги борговій проблемі або працюють з боргами, як вони вміють (адже не можна бути фахівцем у всіх галузях права одночасно).
Зазвичай робота юридичного відділу зводиться до складання претензії, підготовки та супроводу справи в суді та участі у виконанні рішення суду. Практика показує, що якщо боржник не хоче віддавати гроші, він прораховуватиме свій правовий захист заздалегідь. Ігнорування претензії чи навіть позову - це вже тривожний сигнал до того, що боржник несерйозно ставиться до процесу. Така поведінка може мати такі підстави: напівпорожні розрахункові рахунки, розподіл нерухомого майна з інших «дружніх» компаній, зміна генерального директора на номінального, зміна місцезнаходження підприємства. Найголовніша хитрість боржника - це формальний перепродаж бізнесуросійської чи іноземної компанії. І чим складніше завдання, тим більше досвідчені та енергійні фахівці будуть потрібні для її вирішення.
Деякі великі підприємства займаються організацією власних відділів стягнення. Ця тенденція стосується не лише великих банків. Кадри для стягнення почали набирати й у сфері продажу будматеріалів, виробничі підприємства. Це багато в чому пов'язано також із появою організованих шахрайських груп, які займаються великими розкраданнями високоліквідних товарів російського виробництва (продукти харчування, сировина).
Як не догодити за ґрати
Вибиваючи борги з шахрая чи неплатника, ви самі ризикуєте виявитися злочинцем. Щоб не ускладнити своє життя, потрібно «шанувати Кримінальний кодекс». Існує кілька основних складів злочинів, за якими можна залучити недосвідченого юриста чи колектора.
1. Вимагання. Цей злочин передбачено статтею 163 КК і полягає у висловленні вимоги передачі чужого майна або права на майно або вчинення інших дій майнового характеру під загрозою застосування насильства чи знищення чи пошкодження чужого майна, а також під загрозою поширення відомостей, що ганьблять потерпілого чи його близьких, чи інших відомостей, які можуть заподіяти істотну шкоду правам або законним інтересам потерпілого або його близьких.
Тобто для залучення стягувача боргу до кримінальної відповідальності достатньо висловити вимоги під загрозою. Формула приблизно така: «Якщо ти не повернеш борг, то я … / вб'ю / зроблю інвалідом / розповім іншим людям щось про тебе і твій обов'язок». Причому суди іноді дотримуються такої практики, коли склад злочину визнається навіть за відсутності такого висловлювання, якщо це випливає з ситуації. Наприклад, якщо стягувач робить натяк на таку загрозу, а чи не відкрито висловлює її.
Факт здирництва досить важко довести. І це можна скористатися. Головне – гарна підготовка до розмови з боржником. Не можна відкрито висловлювати йому загрозу при свідках чи інакше, коли у суді можна буде детально відновити картину здирництва.
До допустимих дій можна віднести, наприклад, демонстрацію листа з описом боргової ситуації, який стягувач збирається направити партнерам боржника. Хороший ефект справляє також інсценування такого процесу, коли з боржником пов'язується «представник партнера» (насправді - представник стягувача) і докладно розпитує про проблему з поверненням боргу, у тому числі ставить питання про подальшу співпрацю. Такі дії слідству буде важко кваліфікувати як здирство.
2. Загроза (вбивством чи заподіянням шкоди здоров'ю). Якщо стягувач поводиться відверто зухвало і висловлює загрози, боржник може порушити кримінальну справу за загрозу вбивством або заподіянням тяжкої шкоди здоров'ю. Тож слід утриматися від таких загроз. Як правило, потрібного ефекту ними не досягти.
3. Самоврядування. У разі якщо стягувач без мети розкрадання заволодіє або розпорядиться будь-яким майном боржника, права на яке не перейшли до стягувача на підставі рішення суду чи правочину між сторонами, такі дії є самоуправством. Від таких дій також слід відмовитись.
4. Втрата ділової репутації. Стаття 152 Цивільного кодексу встановлює, що громадянин або юридична особа має право вимагати по суду спростування відомостей, що ганьблять його ділову репутацію, якщо той, хто поширив такі відомості, не доведе, що вони відповідають дійсності. Таким чином, публікуючи інформацію про борг якоїсь організації, стягувач повинен запастися відповідними доказами. В іншому випадку він ризикує нести відповідальність за збитки, завдані боржнику у зв'язку з публікацією такої інформації, а також компенсувати шкоду, завдану діловій репутації. Репутація важко піддається оцінці, і на практиці часто боржник подає зустрічний позов про її захист на суму боргу, тим самим підштовхуючи стягувача до мирової угоди та повної ліквідації боргу зі 100%-ним дисконтом.
На такі явища арбітражні суди реагували по-різному. Як правило, якщо стягувач доводить відповідність відомостей дійсності, що ганьблять, майнову відповідальність він не несе. Але водночас суди констатують, що відомості, які поширюються стягувачем, завдають шкоди діловій репутації. Це судження дає підстави вважати, що стягувач після погашення боргу буде зобов'язаний у найкоротші терміни усунути наслідки своїх дій (опублікувати у тому вигляді інформацію про реструктуризації, наприклад). Поки що на практиці таке зустрічається нечасто.
Таким чином, стягнення боргів навіть законним шляхом має значні ризики. І займатися цим потрібно акуратно, обов'язково проводячи юридичну підготовку, оцінюючи свої можливості, права, ризики та продумавши стратегію на час судового розгляду та виконавчого провадження.